Banca — Estudio al BCP
Evaluación de comentarios de clientes sobre productos y servicios financieros del BCP y competidores, detectando frustraciones, necesidades y percepción de marca.
Introducción
Un análisis exhaustivo de la percepción del cliente sobre el Banco de Crédito del Perú (BCP), comparando su desempeño con competidores principales en el mercado financiero peruano.
Objetivo
Identificar frustraciones, necesidades no cubiertas y percepción general de marca mediante el análisis de comentarios de clientes en múltiples canales digitales.
Metodología
Recopilamos y analizamos más de 50,000 comentarios de clientes del BCP y sus competidores en redes sociales, foros y sitios de reseñas. Utilizamos modelos de IA para categorizar emociones, temas recurrentes y niveles de satisfacción.
Hallazgos Clave
- 1El 42% de las menciones negativas están relacionadas con tiempos de espera en atención al cliente
- 2Los productos digitales del BCP tienen un 78% de satisfacción, superior al promedio del sector
- 3Las tasas de interés son el tema más discutido en comparaciones con competidores
- 4Se detectó una oportunidad en servicios personalizados para jóvenes profesionales
Conclusiones
El BCP muestra fortaleza en su oferta digital, pero enfrenta desafíos en la experiencia de atención al cliente presencial. Existe una demanda clara por productos financieros más personalizados y flexibles.
Impacto
El banco utilizó estos insights para priorizar mejoras en sus canales de atención y desarrollar nuevos productos dirigidos a segmentos específicos identificados en el análisis.